“e见帮办”服务 ——“数字+AI”推动政务服务信息化帮代办的生动实践

发布时间：2025-04-24 16:06:26 来源：浏览量：字体：大中小

导语

为充分发挥典型案例的示范带动作用，推动政务服务效能提升、进一步优化营商环境，中国通信工业协会、政务服务博览会组委会组织开展了2025年第八届政博会的优秀案例征集工作，欢迎大家来申报案例，期待与您共探政务服务创新路径！

基本情况

企业群众办事一方面存在材料繁琐、填写易出错，反复修改耗时长，数据不共享等痛点；另一方面存在网办体验差，互动性不强，智能化不高，区、乡镇（街道）、村（社区）三级互联协作效率低下等问题。幸运28网站政务服务和数据管理局（以下简称幸运28网站政数局）“e见帮办”服务模式，融合线下一窗和一网通办优势，以群众极简办事为导向，以数字政务助力，以AI智能推动数据治理，在“1+9+N”政务服务体系内，通过“点对点、屏对屏”远程智能帮办方式，提供“手把手”的云端帮办和在线精准指导、即问即答、辅助填单、数据智享免提交、申请材料智能帮办生成、智能审核等审前服务和互动交流，是“数字+AI”推动政务服务信息化帮代办的生动实践。

主要做法

（一）数智赋能，创新“e见帮办”服务模式

1.以智能化审批为核心，打造数字化政务服务体系。对40个区级高频事项、5个高效办成一件事主题事项的办理流程进行调研、分析，利用数字+AI技术实现“e见帮办”的智能材料制作和智能预审等功能。并构建以1个区政务服务中心为核心，9 个镇（街道）便民服务中心为枢纽，延伸至N个村（社区）便民服务站和重点楼宇园区的“1+9+N”政务服务体系，解决企业群众申报环节材料准备烦、难、折返跑的问题，节省普通群众填表、自备材料和反复修改的时间与精力，为企业和群众提供在线极简易用的办事体验。

2.以多方式交流为纽带，提升互动性网上办事体验。继线下综窗改革之后，通过“e见帮办”打造基于线上的视频、语音、文字人工帮办和智能帮办服务，将线下综窗线上化和智能化，建立窗口端工作人员与企业群众“直连”通道，提供在线业务“点对点、屏对屏、面对面”办理、桌面共享、协作完成材料填写等功能。并通过镇（街道）专区建设和产业园区覆盖，让企业办事人员打破时间空间的限制，使用移动终端或PC端接入服务，真正实现跨地域、跨层级、跨服务方式的“高速通道”，提升网上办事体验。

3.以电子化材料为基础，满足应用性办事场景需求。通过“e见帮办”的电子材料库，在“两个免于提交”（电子证照免交、数据核验免交）的基础上，加强用户历史办事材料的电子化和共享应用，实现更深层次的“一次提交、多次复用、全网共享”。同时，已打通可信身份认证、数据共享交换平台、电子证照、电子印章、一窗平台等5个一体化政务服务平台，对接相关的技术、管理、应用标准规范，提供以用户为中心，满足用户办事场景需求的共享应用。

（二）试点先行，推动服务模式全面覆盖

一是试点街道典型带动。坚持试点先行，立足特色产业集群、重点人员等不同类别服务对象，围绕“找谁办、怎么办、联动办”等问题，选定3个街道开展试点工作，探索贴合楼宇园区、车企商贸、餐饮夜市等特色产业强链补链的增值化事项，推动形成服务资源全域化、帮办服务在线化、宣传引导多样化的信息化帮办实践模式。

二是园区楼宇实地布点。按照“1+9+N”政务服务体系架构，推动1个区政务服务“云客厅”、9个镇（街道）便民服务中心“云坐席”、306个村（社区）便民服务站和重点楼宇园区点位建设，将服务触角前移、服务事项下沉，实现“园区事、园区办，群众事、家门办，高频事、指尖办”。

三是全区推广逐步覆盖。通过精心梳理一张清单、全面构筑一套体系、定期公布一批案例等方式，在全区各个镇、街道全面铺开“e见帮办”服务模式，着力构建“全区通办、三级联办”的政务服务新体系，让企业群众“一下就找到、一问就明白、一看就会办、一次就办成”，有效打通服务“最后一公里”。

（三）真抓实干，完善帮办机制便企惠民

一是探索特色应用。各镇（街道）立足辖区产业发展特色，推动形成楼宇商超、就业创业、线上吐槽、三农服务等“一地一策”特色服务，切实做到“企业群众需要什么，我们就服务什么”。

二是配齐帮办队伍。组建帮办队伍345支，配备帮办人员2977名，探索实施定制化、套餐式、管家式的帮办代办专员高效服务模式，形成“人人都是宣传员、人人都是指导员、人人都是帮办员”工作格局。

三是打造自助专区。围绕“高效办成一件事”，打造“15分钟政务服务圈云视频自助专区”，延伸政务服务时段，丰富人机交互功能，办事群众在自助专区，通过电脑端登录“e 见帮办”专区，便可获得专业高效的帮办服务，极大提升群众办事便捷度和体验感。

四是加强体验优化。按照“每周一体验，每月一会商，每季一分析，全年一总结”的要求，组建工作专班，实行分片分类指导，制定工作计划，明确任务、要求、时限，安排交叉体验和交流观摩，定期调度推进，完善制度机制，探索“主动发现、高效处置”的涉企问题闭环解决路径和方式，切实将工作落到实处，将服务立在长远。

应用成效

一是搭建高效服务新链条。融合线下一窗和一网通办优势，搭建以1个区政务服务中心为核心，9 个镇（街道）便民服务中心为枢纽，延伸至206个村（社区）便民服务站和100个重点楼宇园区的“1+9+N”跨地域、跨层级、跨服务方式的政务服务“高速通道”。

二是构建高效服务新模式。上线首批政务服务“云窗口”，以视频、音频、文字、文件传输、远程共享桌面等多种交互形式，将企业群众单向、无感的网页填报操作，升级为全流程可视、交互双向沟通。在40个区级高频事项、5个高效办成一件事主题事项的基础上，第二批上线辅助办理类事项 662 个，推动各镇街专区服务事项675个。

三是创建高效服务新场景。通过“区块链+”等可信应用，推动证照数据“授权填”、身份数据“自动填”、历史数据“选择填”、共享数据“系统填”、个性数据“交互填”，办事材料提交数量减少40%，业务表单字段填写减少54%。

自2024年4月“e见帮办”服务上线以来，截止2025年3月，共获得中央、省、市媒体跟踪报道44次，在全省数字政府建设专题培训班现场教学环节接受了200余名学员的观摩，在第十八届全国政务服务工作交流研讨会实地参观环节进行了功能展示，荣获全国首届政务大厅高质量发展交流研讨会数字赋能金钥匙奖、全国“数据要素×”大赛江西分赛区三等奖，入选全国第五届(2024)政务服务软实力经验交流会“高效办成一件事”优秀案例。

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